در بازارهای بسیار رقابتی، همه واحدهای شرکت بایستی توجه خود را بر عملکرد مورد پسند مشتری متمرکز کنند. «جک ولش» – مدیر عامل شرکت جنرال الکتریک – به کارکنان چنین توصیه می نماید. شرکت ها نمی توانند به شما تضمین شغلی بدهند. این کار تنها از مشتریان ساخته است. وی تأثیر کارکرد همه آنان – صرف نظر از محل فعالیتشان – را در نگهداری و خشنودی مشتری یادآوری نموده و هشدار می دهد: کسی که به مشتریان نمی اندیشد، گویی اندیشه ای ندارد. شرکت های بازارگرا بر مشتریان موجود (برای شناسایی مشکلاتشان )، دست یابی به ایده های جدید، بررسی بهسازی های پیشنهاد شده در مورد محصول و تغییرات آمیخته (آمیزه) بازاریابی تمرکز می کنند. بازارگرایی مستلزم کسب اطلاعات از مشتریان، رقبا و بازارها می باشد. بررسی با دیدگاهی کلان به کسب و کار، ارائه ارزش برتر به مشتریان و اجرای اقدامات لازم جهت ارائه ارزش به مشتریان، مراحل اساسی تحقق بازارگرایی است.

« تئودور لویت » می گوید: ارزشمندترین دارایی های شما – کارکنان، نام نیک، نام های تجاری و مشتریان شما در دفاتر حسابداری ثبت نشده اند. پرواضح است کسانی که زمان طولانی در فعالیت بازاریابی بوده و از تجربه ها درس آموخته اند، اغلب مدیران پیروزمندتری هستند و آینده را بهتر اداره می کنند. فیلیپ کاتلر معتقد است: به گمان من، کارآمدترین واحدهای بازاریابی آن هایی هستند که شیوه های سنجیده ای برای ارزیابی و پایش فعالیت های خود دارند.

به اعتقاد نارور و اسلاتر بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و استراتژی بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگرای ی اش را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید . بازارگرایی فرهنگی ، سازمانی است که با حداکثر کارایی و اثربخشی، رفتارهای لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب و کار را فراهم می کند. بازارگرایی ایجاد هوشمندی در سراسر سازمان در ارتباط با نیازهای فعلی و آتی مشتری، نشر هوشمندی در بین بخ ش های سازمان و پاسخ گویی سراسری به آن هوشمندی است. بازارگرایی نه تنها برای خارج از سازمان ، بلکه در داخل سازمان و نه تنها در بازارهای داخلی یک کشور و بلکه در بازارهای بین المللی و جهانی هم مورد توجه است.

امروزه بازارگرایی کانون توجه مطالعات و مقالات، مروری زیادی قرار گرفته است. با وجود اینکه تحقیقات وسیعی در این زمینه صورت گرفته است، هنوز هیچ توافقی بر ماهیت واقعی بازارگرایی بدست نیامده است و بازارگرایی به، عنوان یک زمینه فرهنگی، رفتاری یا ترکیبی از هر دو درنظر گرفته می شود. کوهلی و جاورسکی ( ۱۹۹۰ ) پیشنهاد میکنند بازارگرایی به میزانی که یک سازمان مفهوم بازاریابی را اجرا میکند، ارجاع داده میشود. لم و همکارانش (۲۰۱۰) اشاعه بازارگرایی را یک فرآیند یادگیری اجتماعی میدانند که از طریق آن می توان بازارگرایی در سطح فردی را بدست آورد و منتقل کرد.

همچنین، مطالعات گسترده ای در زمینه نتایج بازارگرایی صورت گرفته است و پیشنهاد می شود که بازارگرایی منافعی را به صورت مستقیم و غیرمستقیم برای سازمانها به همراه دارد که از آن جمله میتوان به نوآوری، وفاداری مشتری، کیفیت تولید و در نهایت عملکرد سازمان اشاره کرد. سازمان بازارگرا قادر به شناسایی بهتر نیازها و خواستههای بازار هدف است و در نتیجه در مقایسه با رقبا با کارایی و اثربخشی بیشتری به رضایت مشتریان دست مییابد. به این ترتیب سازمانی که بازارگرا است نسبت به سازمان هایی که کمتر به فعالیتهای بازارگرایی میپردازند از قابلیت بیشتری در دستیابی به اهداف سازمان نظیر سهم بازار و سود بیشتر برخوردار است.

سازمان های بازار – محور

سازمانهای بازارمحور دوست دارند تا طبق فلسفه کاری شناخته شده به عنوان مفهوم بازاریابی عمل کنند.  بر اساس مفهوم بازاریابی، برنامه ریزی و هماهنگی میان کلیه فعالیتهای شرکت حول هدف اصلی تامین نیازهای مشتری، موثرترین ابزار دستیابی و حفظ یک مزیت رقابتی و تحقق اهداف شرکت طی یک مدت زمان خاص است.  لذا، شرکتهای بازار-محور بدلیل تمرکز مستمر کارکنان تمام بخش ها و تمام سطوح آنها بر نیازهای مشتری و شرایط رقابتی موجود در محیط بازار ، از سایر شرکتها متمایز و مشخص میگردند و همچنین میتوانند به سرعت محصولات وبرنامه های کاری خود را تغییر بدهند و تعدیل کنند تا بتوانند با تغییرات در آن محیط،هماهنگ و همراه بشوند.

این شرکتها توجه خاصی به تحقیقات و نظر سنجی های بعمل آمده از مشتریان، معمول می دارند و بر اساس نیازهای خاص بازارهای هدف مختلف، بخش بندی بازار را اعمال می کنند. شناخت نیازهای پنهان و آشکار و ارضای آنها در مفهوم بازارمحوری بسیار حایز اهمیت است.آآم

برخی از خصوصیات شرکتهای بازار محور

چنین شرکت هایی:

• از بررسی های محیطی دقیق تر و مستمر استفاده می کنند،
• از سیستم‌های اطلاعات زمان واقعی بهره می برند،
• همیشه بدنبال کسب نظرات مشتریان کلیدی وعرضه کنندگان اصلی خود درباره محصولات می‌باشند وطرح های خود را مطابق با تجزیه وتحیل به عمل آمده از بازخورهای آنها هماهنگ می‌کنند،
• تصمیم گیریهای استراتژیکی را غیرمتمرکز می‌کنند،
• تفکر کارآفرینی میان مدیران سطوح پایین تر را ترغیب وترویج میکنند واز تیمهای مدیریتی میان بخشی برای تجزیه و تحلیل مسایل استفاده میکنند.

اما نکته قابل توجه اینست که توجه بیش از حد به نیازها وخواسته های مشتریان می‌تواند مانع نوآوری شود و شرکت‌ها را به تولید کالاها و خدماتی وادار کند که این دسته از محصولات به غیر از اندکی بهبودهای غیرمهم یا افزایش برخی قابلیت ها تفاوت چندانی با کالاها وخدمات موجود ندارند. در واقع شرکت باید در این مورد به موازنه بپردازد.

آیا بازار– محور بودن واقعا مفید است؟

از آن جا که موفقیت یک سازمان در بلند مدت به توانایی آن سازمان در فراهم آوردن و ارائه منافعی با ارزش برای مشتریان (انجام بهتر این مهم نسبت به رقبا) بستگی دارد، بنظر می رسد که شرکتهای بازار محور باید از عملکردی بهتر در مقایسه با سایر شرکتها برخوردار باشند. اما بسیاری از شرکتهادرسراسر دنیا خیلی به مشتریان و رقبای خود توجه نمیکنند. از جمله دلایلی که شرکتها تماس و ارتباط نزدیکی با محیط های بازار خود ندارند میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

• شرایط رقابتی میتواند موجب موفقیت یک شرکت در کوتاه مدت شود، بدون اینکه حساسیت خاصی نسبت به تمایلات مشتریان از خود نشان بدهد.

• سطوح مختلف توسعه اقتصادی در تمام صنایع یا کشورها میتواند به نفع فلسفه های مختلف کاری باشد.

• ممکن است شرکتها از اینرسی استراتژیک رنج ببرند. تداوم و پافشاری بر ادامه استراتژی هایی که در گذشته موفق بوده اند، حتی اگر شرایط کنونی بازار در حال تغییر باشد.

نوشته بازار محوری و سازمان های بازار محور اولین بار در وب سایت شخصی حمزه کاظمی مهیاری پدیدار شد.

یکی از عمده ترین مسائل شغلی که معمولاً به شکل واکنش در برابر فشارهای شغلی و سازمانی در میان کارکنان خدمات انسانی دیده می شود، پدیده فرسودگی شغلی است. فرسودگی شغلی کاهش قدرت سازگاری فرد با عوامل فشارزاست و سندرمی است مرکب از خستگی جسمی و عاطفی که منجر به ایجاد خود پنداره ی منفی در فرد، نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه می شود . در سال های اخیر، اصطلاح فرسودگی شغلی در نوشته های مختلف با استرس حرفه ای ارتباط داده شده است و از سال ۱۹۷۴و از زمانی که اصطلاح فرسودگی شغلی توسط فرویدنبرگر (۱۹۷۴) مطرح شد، به عنوان موضوع بسیاری از تحقیقات مورد توجه بوده است (پرداختچی، احمدی و آرزومندی، ۱۳۸۸). فرویدنبرگر واژه‌ی فرسودگی شغلی را به عنوان ناتوانی برای عمل مؤثر در شغل و نتیجه‌ی حاصل از تعارض های شغلی توصیف نموده است. وستمن و همکاران فرسودگی شغلی را فشاری روانشناختی می‌دانند که به وسیله استرسورهای مزمن روزانه ایجاد می شود (به نقل از فرهادی و همکاران، ۱۳۹۲). پژوهش‌های مربوط به فرسودگی شغلی در دو مرحله جداگانه توسعه یافته اند:

۱)مرحله مقدماتی: در این مرحله ماهیت کار مورد بررسی قرار گرفت و هدف از آن ایجاد اصطلاح فرسودگی و توصیف این پدیده بود . اولین نوشتار ها در این مورد در اواسط دهه ۱۹۷۰ میلادی در ایالت متحده به رشته تحریردر آمدند و به توصیف این پدیده پرداختند.

۲) مرحله تجربی: در دهه ۱۹۸۰ میلادی تحقیق در مورد فرسودگی به سوی پژوهش های تجربی منظم تغییر جهت داد (پرداختچی، احمدی و آرزومندی، ۱۳۸۸).

از دیدگاه لوید و لسلی (۲۰۰۸) فرسودگی شغلی زمانی رخ می دهد که کار انجام شده پس از مدت کوتاهی برای فرد نامفهوم جلوه کند همچنین می‌تواند نتیجه اضطراب، یا گوناگونی در کارهای مربوط به فرد و یا نتیجه عوامل فردی باشد (به نقل از پرداختچی، احمدی و آرزومندی، ۱۳۸۸)، تصویر (۱) روند رویدادهایی را که اغلب منجربه فرسودگی تخصصی شغلی می شود را نشان می دهد:

نویسندگان مختلف در پژوهش های متعدد علل گوناگونی را برای فرسودگی شغلی شناسایی کرده اند. Kurdez & Dougrty مدلی از عوامل مؤثر و متأثر از فرسودگی شغلی را شامل چهار عامل شغلی ابهام نقش، تعارض نقش، حجم (سنگین) کار و کاهش کنترل ارائه کرده اند (به نقل از فرهادی و همکاران، ۱۳۹۲). ماسلاچ و همکارانش(۲۰۰۱) فرسودگی را دارای سه مؤلفه اصلی و یک مؤلفه فرعی می دانند:

• خستگی عاطفی: عامل اصلی فرسودگی است و آشکارترین درجه نشانه های فرسودگی است. این بعد از فرسودگی شغلی دلالت بر پاسخ اساسی به استرس است. در حقیقت خستگی عاطفی یک بعد مورد نیاز برای تعریف فرسودگی شغلی است و بدون آن مفهوم فرسودگی ناقص است. به بیان دقیق، خستگی عاطفی موجب می شود تا کارگران به لحاظ هیجانی و شناختی از کارشان فاصله بگیرند و احتمالاً این راهی برای مقابله با فشارهای کاری است . خستگی عاطفی در واقع وجود احساساتی است که در آن شخص نیروهای هیجانی خود را از دست داده است و قادر به برقراری روابط عاطفی با دیگران نیست (مسلش،۱۹۸۱ به نقل از پرداختچی، احمدی و آرزومندی، ۱۳۸۸)
• مسخ شخصیت: مارو ۲۰۰۲ (به نقل از پرداختچی، احمدی و آرزومندی، ۱۳۸۸) در بازنگری تعدادی از مطالعات مربوط به فرسودگی معتقد است که مسخ شخصیت معمولاً بعد از خستگی عاطفی روی می دهد و در واقع نوعی پاسخ مستقیم به استرس شغلی است . به عبارت دیگر مسخ شخصیت به پاسخهای غیر احساسی، نامربوط و خشن نسبت به مراجعین (خدمات گیرندگان) و همکاران و… با سندرم فرسودگی احساسات منفی و نگرش های منفی همراه با سرزنش دیگران اطلاق می شود (مسلش و جکسون،۱۹۸۱ به نقل از پرداختچی، احمدی و آرزومندی، ۱۳۸۸).
• عدم کارایی فردی(عدم موفقیت فردی): رابطه بین عدم کارایی فردی با دو بعد دیگر فرسودگی تا حدودی پیچیده تر است. در بعضی از تحقیقات، به نظر می رسد که بعد عدم کارایی فردی، نتیجه دو بعد دیگر فرسودگی است ولی در موارد دیگر، این فرضیه مورد تایید قرار نگرفته و تاکید می کند که این مؤلفه ها به جای اینکه به صورت زنجیر وار قرار داشته باشند، به طور موازی و به همراه همدیگر رشد می کنند (مسلش،۲۰۰۱ به نقل از پرداختچی، احمدی و آرزومندی، ۱۳۸۸). به عبارت دیگر موفقیت فردی به احساس کفایت و پیشرفت موفقیت آمیز در کار با افراد اطلاق می شود (مسلش،۱۹۸۱ به نقل از پرداختچی، احمدی و آرزومندی، ۱۳۸۸). افرادی که دچار کاهش موفقیت فردی می شوند از تلاش‌های حرفه ای خود برداشت های منفی دارند و احساس می کنند که در شغل خودشان پیشرفتی ندارند و در کار و تلاش و حرفه خویش نتایج مثبت به همراه ندارند.
• درگیری: به اشتغال ذهنی و درگیر شدن با مشکلات افراد اطلاق می شود(مسلش و جکسون،۱۹۸۱ به نقل از پرداختچی، احمدی و آرزومندی، ۱۳۸۸).

منابع و مأخذ:

۱- زهرا مرویان حسینی، محمود لاری دشت بیاض. (۱۳۹۴).بررسی نقش فرسودگی شغلی در رابطه بین استرس و عملکرد شغلی حسابرسان. فصلنامه حسابداری سلامت، سال چهارم، شماره اول، صفحات ۸۰-۵۷٫
۲- محمد حسن پرداختچی، غلامعلی احمدی و فریده آرزومندی. (۱۳۸۸). بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و فرسودگی شغلی مدیران و معلمان مدارس شهرستان تاکستان. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی. سال سوم، شماره ۳، صفحات ۵۰-۲۵٫
۳- علی فرهادی، یزدان موحدی، معصومه نعلچی، مهری دارایی و رضا محمدزادگان (۱۳۹۲). رابطه بین تعارض کار – خانواده با مولفه های فرسودگی شغلی و تمایل به ترک شغل در پرستاران زن. نشریه پرستاری ایران، دوره ۲۶ ، شماره ۸۴، صفحات ۴۳-۳۴

نوشته فرسودگی شغلی اولین بار در وب سایت شخصی حمزه کاظمی مهیاری پدیدار شد.

مقدمه:

یکی از محورهای ارزیابی سلامتی افراد در جوامع مختلف سلامت روانی است که در تضمین پویایی وکارآمدی هرجامعه نقش مهمی ایفا می کند. امروزه مشخص شده است که تنش یا فشار روانی بر سلامت روانی افراد و شاغلین سازمان های مختلف تاثیرگذار است. بدین معنی که تنش در سازمان‌ها، می تواند سلامت روانی کارکنان را بخطر انداخته و کارآمدی آنان و بهروری سازمان را کاهش دهد (عرب و همکاران، ۱۳۹۳). استرس از کلمه لاتین استرینگر مشتق شده است که به معنای در آغوش گرفتن، فشردن و باز فشردن است. در علم پزشکی امروز معادلات و برداشت‌های مختلفی از آن می‌شود «اضطرار» و «اجبار» نسبت به محرک‌ها، هیجان نسبت به واکنش‌های روانی که ایجاد می‌گردد، اضطرار و اجبار نسبت به تغییرات فیزیولوژیک ناشی از آن از این برداشت‌ها هستند (مرزآبادی و طرخورانی، ۱۳۸۶). به طور کلی مراد از استرس نیرویی است که در موقع اعمال بر یک نظام موجب برخی تغییرات قابل توجه در آن می‌گردد. این اصطلاح به نیروهای فیزیکی، روانشناختی، اجتماعی و فشارها اطلاق می‌شود. در این صورت استرس به این مفهوم یک علت است و مقدمه بعضی معلول‌ها است. از سوی دیگر، استرس نوعی حالت تنش روانشناختی است که بوسیله انواع نیروها یا فشارهای فوق الذکر بوجود می‌آید و از این رو استرس در مفهوم دوم یک معلول است (مرزآبادی و طرخورانی، ۱۳۸۶). در این مقاله به مرور استرس و برخی مفاهیم مرتبط با آن خواهیم پرداخت.

تعریف استرس شغلی

جالسمین (۲۰۰۱) و کانتین (۲۰۰۱) استرس را چنین تعریف می‌کنند: استرس عبارت است از به هم خوردن تعادل درونی به صورت تغییرات هیجانی، شناختی و فیزیولوژیکی که در اثر عوامل بیرونی مانند رویدادهای زندگی، سرما، گرما و رطوبت و با تحریکات درونی (مانند ارضای غرایز، امیال و تکان) به وجود می‌آید و درجه تهدیدآمیز بودن آن در یک ارزشیابی شناختی تعیین می‌شود (به نقل از جعفری و همکاران، ۱۳۹۰).

واکنش ها و دیدگاه ها نسبت به استرس شغلی

واکنش افراد به هنگام تجربۀ استرس به خصوص استرس شغلی متفاوت است و به عبارت دیگر هر شخص با توجه به موقعیت و حتی نوع جنسیت خود، رفتار خاصی بروز می‌دهد. در اغلب موارد شخص تحت فشار سعی می‌کند با یافتن راه حل مستقیماً با موقعیت استرس‌زا برخورد کند. افزایش کار یا کاهش چشم‌گیر آن می‌تواند فرد را به فشار روانی مبتلا سازد و کسالت – افسردگی به همراه بیاورد و او را در شرایطی قرار دهد که مجبور باشد دائماً در حال کنکاش و کنش فکری یا خستگی جسمانی ناشی از برخوردهای محیط کاری باشد. در حالی که بسیاری از مردم با توجه به جنبه‌های شخصیتی، مستعد فشارهای روانی هستند، بدین معنی که اگر با عوامل تنش‌زا در محیط شغلی مواجه شوند قادر نیستند با آنها مقابله کنند از عهده مشکل آن برآیند. البته عوامل بسیار می‌توانند در به وجود آمدن این حالت‌ها دخالت داشته باشند که از میان آنها میتوان به نوع شخصیت افراد، نوع شغل و عملکرد، انگیزه شغلی و توانمند بودن یا بالعکس، ناتوانی در امر مقابله با مشکلات خاصی که در شرایط ویژه پیش می‌آیند، قدرت تغییر توانایی‌ها و استفاده بجا و صحیح از آنها، برخورداری از بصیرت لازم شغلی و کافی در مورد عملکرد و نقاط ضعف خود و بسیاری از عوامل دیگر اشاره نمود. بنابراین خصوصیات فوق می‌تواند فرد را مستعد تحمل استرس شغلی و فشارهای روانی کند. به همین دلیل بسیاری از پژوهش‌هایی که در این زمینه اجرا شده‌اند بر عوامل استرس‌زا و الگوهای رفتاری که لاجرم فشار روانی را به همراه دارند، تأکید کرده‌اند (جعفری و همکاران، ۱۳۹۰).

فشار و استرس ممکن است در نظر مردم به شکل متفاوتی ادراک شود. نظریه پردازان نیز دیدگاه‌های متفاوتی پیرامون فشار و استرس دارند. عده‌ای دیدگاهی منفی نسبت به استرس دارند، عده‌ای دیگر فشار را به عنوان یک عامل مثبت در نظر می‌گیرند زیرا که آنها را با انرژی قابل توجهی به منظور مقابله با نیازهای بیرونی آماده می‌کند (به نقل از آزاد مرزآبادی و طرخورانی، ۱۳۸۶). اتکینسون (۲۰۰۳) و هیگنارد (۱۹۹۹) در توصیف مراحل استرس بیان می‌دارند، صرف‌نظر از اینکه در کنار آمدن با مشکلات تا چه اندازه توانا باشیم، در زندگی مواقعی پیش می آید که به ناچار احساس استرس می‌کنیم. انگیزه‌های ما همواره به آسانی ارضا نمی‌شوند، باید موانعی را از سر راه برداشت، دست به انتخاب زد و در برابر اهداف بلندمدت شکیبایی نشان داد (به نقل از جعفری و همکاران، ۱۳۹۰).

در یک دیدگاه بررسی استرس شغلی در بافت روابط فرد با محیط صورت می‌گیرد و در این زمینه سه عامل کانون توجه است. ویژگی‌های فردی شاغل، شرایط کار و برآیند بر هم کنشی آن دو که نقش تعیین کننده در بروز استرس شغلی دارد. این دیدگاه با الگوی تبادلی لازاروس سازگار است (آزاد مرزآبادی و طرخورانی، ۱۳۸۶). عمده‌ترین نشانه‌های رفتاری نارضایتی شغلی عبارتند از غیبت از کار، رها کردن شغل، حادثه‌های ناشی از کار و فقدان بهره‌وری. از دیگر پیامدهای استرس شغلی میتوان به نارضایتی شغلی و رها کردن حرفه و تخصص اشاره کرد.  حالت دیگر این است که کارکنان در انتظار رسیدن بازنشستگی روز شماری می‌کنند. چنین سازمانی با نیروی انسانی بی‌بهره و بی مصرف دست به گریبان است (آزاد مرزآبادی و طرخورانی، ۱۳۸۶). در مطالعات تاثیر استرس‌های شغلی بر سلامت روان و جسم کارکنان مورد تأکید قرار گرفته است، بر اساس این مطالعات مشخص شده است که محیط شغلی و استرس‌های شغلی اثرات منفی بر سلامت جسم و روان دارد. بروزسکی (۱۹۸۴) بر پایه تجارب ۱۸ ساله و مطالعه بیش از ۲۰۰۰ بیمار، اثر استرس‌های شغلی را اضطراب، ترس، بیخوابی، تحریک پذیری، خستگی و ناتوانی در تمرکز و بیماری‌های جسمانی مانند اختلالات قلبی، عروقی و معدی، روده‌ای میداند. گرین لوند و همکاران (۱۹۹۵) و تئوریل و کاراسک (۱۹۹۶) رابطه بین استرس‌های شغلی و اختلالات قلبی- عروقی را تأکید کردند. شنکر و فامویاوا (۱۹۹۱) گزارش کردهاند که سطح پایین بهداشت روان با میزان بالای استرس شغلی و میزان اندک حمایت اجتماعی رابطه داشت (به نقل از آزاد مرزآبادی و طرخورانی، ۱۳۸۶).

نشانه های وجود استرس شغلی

بیسر و نیومن (۱۹۷۸) سه دسته از نشانه‌هایی را که در شرایط استرس شغلی بروز می‌کند نام برده‌اند. نشانه‌های روانی، جسمانی و رفتاری. نشانه‌های روانی آن دسته از مشکل‌های عاطفی و شناختی هستند که بر اثر ناراحتی‌های ناشی از استرس شغلی بروز می‌کنند. نارضایتی از شغل یکی از رایج ترین پیامدهای استرس شغلی است. شخصی که از شغل خود نارضایتی دارد، معمولا با بی میلی و تأخیر بر سر کار خود حاضر می‌شود و تمایلی برای آنکه کارش را به خوبی انجام دهد، در خود نمی‌بیند. دیگر نشانه‌های روان شناختی استرس عبارتند از: افسردگی، اضطراب، احساس ناکامی، انزوا و بیزاری، بعضی از این نشانه‌ها خود به عنوان یک مشکل مطرح هستند و تا جایی که ممکن است موجب وخیمتر شدن استرس شغلی می‌شوند. نشانه‌های جسمانی را مشکل‌تر می‌توان تشخیص داد، زیرا در حالی که شرایط کاری با بعضی بیماری‌ها و ناراحتی‌های جسمانی معینی همراه هستند، به دشواری می‌توان فهمید که این ناخوشی‌ها تا چه اندازه صرفاً معلول شغل و چه اندازه نتیجه دیگر جنبه‌های زندگی هستند (آزاد مرزآبادی و طرخورانی، ۱۳۸۶).

اغلب پژوهش‌های سال‌های اخیر به بررسی استرس حرف‌های تخصیص یافته‌اند و هدف اکثر آنها قانع کردن موسسات خصوصی و سازمان‌های دولتی درباره پیامدهای این پدیده بر بهداشت روانی و جسمانی افراد بوده است. هزاران پژوهشگر کوشیده‌اند تا هزینه‌های مربوط به خسارات استرس را در موسسات و همچنین در سطح جامعه تخمین بزنند. اینگونه مطالعات نخست مشاغل با خطر زیاد را مورد بررسی قرار داده‌اند تا سودمندی چنین پژوهش‌هایی را ثابت کند و سپس به تدریج توجه را به سوی حرفه‌های دیگر معطوف کرده‌اند (آزاد مرزآبادی و طرخورانی، ۱۳۸۶). بر اساس آمار منتشرشده توسط سازمان بهداشت جهانی، انگلستان، فنلاند، اسکاتلند و ایرلند از لحاظ مرگ و میر بعلت بیماری‌های قلبی در رأس کشورهای دیگر قرار دارند. نرخ مرگ و میر ناشی از این بیماری‌ها در آمریکا، ژاپن، اتریش و نروژ برای نخستین بار از آغاز قرن سیر نزولی خود را آغاز کرده است و این کاهش به طور عمده به علت اجرای برنامه‌های پیشگیری از استرس است که اخیراً در قلمرو صنعت بکار برده شده است. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که محیط شغلی و استرس‌های شغلی می‌توانند باعث ایجاد بیماری روانی در کارکنان شوند و یا روند ایجاد بیماری روانی را تسریع نمایند. بدنبال تجربه شغلی فرد، به بیماری روانی مبتلا و از کار افتاده و ناتوان می‌گردد (به نقل از آزاد مرزآبادی و طرخورانی، ۱۳۸۶).

عوامل استرس زا

دسته‌بندی‌های مختلفی در مورد عوامل استرس‌زا وجود دارد، ولی عمومی‌ترین آنها عوامل محیطی- برون سازمانی می باشد. چنانچه سازمان را سیستم بازی بدانیم که به نحو قابل ملاحظه‌ای از نیروی بیرون خود متأثر است، فشار شغلی محدود به مسائلی نخواهد بود که در داخل سازمان و در حین کار اتفاق می‌افتد. به دلیل گرفتار بودن مردم در زندگی پر ازدحام شهر، سلامت افراد جامعه رو به زوال می‌رود و زمینه‌های مساعد فشار عصبی افزایش می‌یابد. وضع زندگی فرد و بیماری افراد خانواده عامل مهمی در زندگی شغلی اوست. همچنین رکود اقتصادی جامعه، گرفتن کار دوم برای امرار معاش و شاغل بودن همسر، همگی از عوامل عمده فشارهای شغلی هستند (جعفری و همکاران، ۱۳۹۰). نارسایی کیفی کار، عامل تنیدگی‌زای دیگری است که به کارهای تکراری، بدون جاذبه و یکنواخت وابسته است. بی‌حوصلگی و یا بی علاقگی به کار نیز اغلب به کاهش ظرفیت واکنش کارگران و کارمندان در موقعیت‌های اضطراری و پیش‌بینی نشده منجر می‌شود. در حالی‌که تنیدگی کارمندان اداری و مشاغل آزاد غالباً مورد بررسی قرار گرفته، درباره تنیدگی کارگران صنایع در معرض خطر بالا، پژوهش‌های اندکی انجام شده‌اند. کارگران سکوهای نفتی، نمونه بارزی از گروه اخیرند. محیط کار این دسته از کارگران خطرناک و باعث انزوای اجتماعی و در نتیجه عامل آسیب پذیری روانشناختی است. تقریباً ۳۴۰۰۰ نفر در سکوهای نفتی دریای شمال مشغول بکارند. گرچه نتایج این شیوه زندگی هنوز مورد بررسی قرار نگرفته اما سوانح و در ماندگی روانی چنین کارگرانی دل مشغولی مدیران را برانگیخته است (آزاد مرزآبادی و طرخورانی، ۱۳۸۶).

در یک رویکرد دیگر اینگونه بیان شده است که منشأ معمول استرس که کارکنان در محیط کار یا سازمان با آن مواجه هستند، عوامل استرس‌زای شغلی نامیده می‌شود. این عوامل استرس‌زا شامل ابهام نقش، تعارض نقش و گرانباری نقش است. ابهام نقش زمانی رخ میدهد که یک کارمند اطلاعات ناکافی، سیاست‌ها و دستورالعمل‌های مبهم دریافت می‌کند. بنابراین، ابهام نقش به علت فشار حاصل از شفاف نبودن یا درک نکردن دقیق فرد از نقش خود در سازمان ایجاد می‌شود. تعارض نقش در وضعیتی رخ می‌دهد که انتظارات، خواسته‌ها و فشارهایی که شخص از یک سو با آن روبهرو است با انتظارات، خواسته ها و فشارهایی که از سویی دیگر بر او وارد می شود، ناسازگاری دارد. به بیان دیگر، شخص از دو سو در معرض انتظارات، خواسته‌ها و فشارهای متضادی قرار می گیرد. گرانباری نقش، موقعیتی است که در آن فرد احساس می کند بین توقعات کاری با توانایی های وی و یا زمانی که او برای انجام آنها در اختیار دارد، تناسب وجود ندارد و معمولاً در قالب دو بعد شامل گرانباری کمی و گرانباری کیفی جلوه گر می شود. گرانباری کمی معلول تناسب نداشتن کار درخواستی و زمان تخصیص داده شده، است و گرانباری کیفی به این معنی است که فرد شاغل مهارتهای لازم برای انجام کار محول شده به وی را ندارد. نتایج پژوهش های متعددی نشان میدهد که نشانه های استرس کارکنان رابطه مثبتی با فرسودگی شغلی دارد. این پژوهش ها، استرس شغلی را به عنوان عامل اصلی معرفی میکنند که ممکن است منجر به فرسودگی شغلی کارکنان شود (مرویان و لاری، ۱۳۹۴).

عدم دریافت پاداش وتشویق، بارکاری زیاد، عدم شرکت درتصمیم گیری های مهم بخش، فقدان کنترل برشرایط کاری، فقدان ارتقاءشغلی، محدودیت منابع، کمبود پرسنل، سازمان دهی ضعیف، نحوه ارتباط با مقام مافوق، همکاری تیمی ضعیف، شرح وظایف مبهم و تضاد در نقش جزء برخی از عوامل ایجاد کننده تنش شغلی می باشند. اکثر منابع مربوط به تنش شغلی دو عامل مهم شامل عوامل شغلی و عوامل فردی را در ارتباط با تنش شغلی مطرح کرده اند. بر اساس مطالب مذکور یکی از مهمترین عوامل تنش‌زاهای شغلی که در دسته عوامل شغلی طبقه بندی می شود، بار کاری زیاد می باشد. بار کاری تعریف شده به عنوان مقداری از کار که باید به وسیله یک گروهی از کارگران یا افراد در یک بازه زمانی انجام شود. علاوه بر بارکاری که یک عامل شغلی درایجاد تنش شغلی است، دیگر عامل مهم درایجاد تنش شغلی عوامل فردی است که نسبت به عامل اول در بحث از تنش شغلی، مطالعات کمتر به آن پرداخته اند. بر اساس مطالب ذکر شده یکی از عوامل فردی موثر بر ایجاد تنش، توان کاری می باشد. توان کاری در واقع پاسخ و عکس العمل کارکنان نسبت به تقاضاهای اجتماعی، ذهنی و فیزیکی کارشان بوده و نشان دهنده توانایی شخص برای انجام یک وظیفه کاری است. لذا توان کاری به عواملی مانند جامعه کاری، سبک مدیریت، فرهنگ سازمانی ومحیط کاری نیز می تواند بستگی داشته باشد. توان کاری تحت تاثیر عواملی مانند سن، تجربه کاری، سازمان کاری، امنیت محیط کار، فراغت ازکار، شرایط سلامت فردی، بارکاری فیزیکی، شیفت کاری کمیت و کیفیت خواب و برنامه کاری است. براساس مفهوم تنش شغلی تا زمانیکه بین نیازها وخواسته های کار و ظرفیت ها و توانایی های فرد عدم تطابق بوجود نیاید، تنش شغلی بروز نمی کند. نکته قابل توجه این مفهوم این است که برای مدیریت تنش شغلی باید سعی شود بین شرایط کاری و ویژگی های فردی یا توان کاری تناسب برقرار شود. توان کاری یک شاخص سلامت کارکنان محسوب شده و می توان گفت توان کاری و میزان سلامت شغلی بر ماحصل کار نیز تاثیر می گذارد (عرب و همکاران، ۱۳۹۳).

استرس شغلی و عملکرد

به اعتقاد روگلبرگ، موفقیت و شکست یک سازمان به عملکرد کارکنان آن بستگی دارد و تقریباً اهم تلاش مدیران و روانشناسان صنعتی و سازمانی به طور مستقیم یا غیرمستقیم در جهت بهبود عملکرد شغلی کارکنان است. سازمانها، وقتی عملکردی اثربخش خواهند داشت که کارکنان در سطحی فراتر از جنبه‌های فنی و رسمی شغلشان به کار بپردازند (مرویان و لاری، ۱۳۹۴). عملکرد شغلی به میزان فشار کاری و مشکل یا آسان بودن آن بستگی دارد و چنین استدلال میشود که رابطه عملکرد و استرس به صورت یک تابع معکوس U شکل است که تحت عنوان قانون یوکز و دادسون مطرح شده است. طبق نظریه U معکوس عملکرد شخص زمانی در بالاترین سطح خود قرار دارد که میزان استرس در حد متوسط باشد و هر اندازه میزان استرس از این سطح بالاتر یا پایینتر رود به همان نسبت از عملکرد کاسته می‌شود (به نقل از مرویان و لاری، ۱۳۹۴). از سوی دیگر هر اندازه که مطالبات یا خواسته های محیطی افزایش یابد و توانایی فرد در پاسخ به این مطالبات کاهش یابد، احتمال این که استرس موجب بروز عوارض منفی شود، بیشتر است که این امر به نوبه خود منجر به فرسودگی شغلی میشود. به این ترتیب، فرسودگی شغلی پاسخی طولانی مدت به عوامل استرس زا و هیجان های شدید در محیط کار است.  بر اساس نتایج برخی از پژوهشها، استرس بالای ناشی از کار یکی از دلایل اصلی بروز فرسودگی شغلی، نارضایتی شغلی و عملکرد شغلی ضعیف است. از این رو، توجه به عوامل اثرگذار همچون استرس و فرسودگی شغلی بر عملکرد شغلی کارکنان امری ضروری است. نتایج پژوهش‌ها نشان میدهد که استرس و فرسودگی شغلی با عملکرد شغلی رابطه معناداری دارد که شامل جو سازمانی، ارتقاء کارکنان، محیط شغلی و سازگاری با محیط و واکنشهای رفتاری و فیزیکی است (مرویان و لاری، ۱۳۹۴).

کاهش استرس شغلی

می‌توان با ایجاد شرایط مناسب شغلی و تقویت توان کاری، اثرات تنش شغلی و بار کاری زیاد را کاهش داد و در این راستا شناسایی عوامل موثر بر کاهش توان کاری و اجرای مداخلات ارگونومیکی و مدیریتی جهت بهبود شرایط کاری در اولویت می باشد. از آنجا که توان کاری مفهومی چند بعدی می باشد و عوامل بسیاری از قبیل سلامت کارکنان، صلاحیت حرفه ای، انگیزش، نگرش، محیط کاری، سبک رهبری و مدیریت، اجتماع کاری و خانواده بر این مفهوم تاثیر گذار هستند. لذا جهت مدیریت تنش می توان با تعدیل عوامل فوق الذکر برای بهبود توان کاری تنش اقدام نمود. از آنجا که پایه و اساس توان کاری سلامت کارکنان می باشد پیشنهاد می شود سازمان ها بیشتر به سمت پیشگیری از عوامل تاثیر گذار بر کاهش توان کاری گام بردارند (عرب و همکاران، ۱۳۹۳). دسترسی سازمان‌ها به دانش ارگونومی مخصوصاً در کشورهای در حال توسعه با مشکل مواجه است. بنابراین ارتقاء سطح آگاهی جهت به کارگیری ارگونومی به منظور اصلاح شرایط کار و بهره وری ضروری می‌باشد. این کار برای صنایع کشورهای در حال توسعه صنعتی خصوصاً ایران که نیاز به پژوهش کاربردی در زمینه یادگیری در عمل و یادگیری پژواکی آن دارند کاری مهم و اساسی می‌باشد. امروزه مخاطرات ناشی از کار به یکی از نگرانی‌های اجتماعی جامعه کارگری و دست اندر کاران مسائل بهداشت، سلامت و ایمنی محیط کار تبدیل شده است.  طبق پیش بینی سازمان بین المللی کار ILO هر ساله حدود ۲٫۳ میلیون کارگر در نتیجه حوادث شغلی و بیماریهای مرتبط با کار جان خود را از دست می‌دهند. بر اساس گزارش OSHA بیش از نیمی از بیماریهای شغلی در آمریکا را اختالالت اسکلتی-عضلانی مرتبط با کار تشکیل می‌دهد. طبق برآورد NIOSH هزینه اختلالات اسکلتی عضلانی مرتبط با کار در آمریکا حدود ۱۳ بیلیون دلار در سال ۱۹۹۶ بوده و کل هزینه‌ها عالوه بر زمان از دست رفته کاری، کاهش تولید و هزینه‌های درمان تقریباً ۱۰۰ بیلیون دلار تخمین زده شده است. از طرفی میزان بروز حوادث شغلی منجر به مرگ در کشورهای در حال توسعه ۳ تا ۴ برابر کشورهای توسعه یافته است که این حوادث معمولاً به  صورت غیر عمد بوده است. در کشور ایران سالانه حدود ۱۴ هزار حادثه شغلی رخ می دهد. سازمان بین المللی کار، استانداردهای جهانی را در مورد حفاظت کارگران در مقابل صدمات، بیماریها و ریسک فاکتورهای ارگونومی، ارتقا بخشیده است (دسترنج و همکاران، ۱۳۹۲).

جمع بندی

در انتهای این بخش باید گفت امروزه، یکی از جنبه های مهم زندگی هر فردی را شغل وی تشکیل می دهد. شغل، علاوه بر اینکه هزینه های زندگی ما را تأمین می کند، نیازهای روانی ما، از قبیل تحرک روانی و بدنی، تماس اجتماعی، احساس خودارزشمندی، اعتماد و توانمندی را نیز ارضا می نماید. سلامتی انسان می تواند در اثر وجود استرس های شغلی دگرگون شده و عدم تعادل در حالت جسمی و روانی وی پدیدار شود. مؤسسه ملی امنیت و سلامت شغلی، استرس شغلی را ناشی از مشکلات فراوان موجود در محیط کار، تغییرات مداوم خارج از کنترل، جابه‌جایی مداوم، اضافه کار، ساعت کار زیاد و بی‌نظمی ساعت کار می‌داند (به نقل از مرویان و لاری، ۱۳۹۴). کاظمی و همکاران نیز استرس شغلی را به عنوان تغییری در وضعیت فیزیکی یا ذهنی تعریف میکنند که ممکن است اثر مثبت یا منفی بر عملکرد شغلی کارکنان داشته باشد که در آن، استرس به خاطر رویدادهای استرس‌زا در محیط کار ایجاد شده است (به نقل از مرویان و لاری، ۱۳۹۴). استرس های طولانی و مداوم محیط کار می تواند باعث بروز فرسودگی شغلی شده و مسایلی چون استعفا، غیبت های مکرر، کاهش انرژی و کاهش بازده کاری را به دنبال آورد. با توجه به این که حداقل یک سوم از عمر ما در محیط کار سپری می شود و از طرفی بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در طی ساعات کار شکل می گیرد، محیط کار یا استرس ناشی از آن می تواند در سلامت و خشنودی انسان ها علاوه بر کارایی شغلی آنها مؤثر باشد و افرادی که تحت استرس‌های زیاد باشند به طور کلی از سلامت و خشنودی کمتری برخوردار خواهند بود (مهرابی زاده و همکاران، ۱۳۹۲). همچنین بین استرس شغلی، فرسودگی شغلی و عملکرد شغلی رابطه مثبتی وجود دارد. وجود رابطه بین استرس شغلی، فرسودگی شغلی و عملکرد شغلی مبین آن است که ارتقاء عملکرد یکی از پیامدهای مثبت کاهش استرس و فرسودگی شغلی است (مرویان و لاری، ۱۳۹۴). از این رو، با توجه به اهمیت نقش استرس بر عملکرد کارکنان، پیشنهاد می شود که با کاهش عوامل استرس زای شغلی در محیط کار، موجبات ارتقاء عملکرد و بهبود کیفیت فراهم شود.

منابع و مراجع:

۱- زهرا مرویان حسینی، محمود لاری دشت بیاض. (۱۳۹۴).بررسی نقش فرسودگی شغلی در رابطه بین استرس و عملکرد شغلی حسابرسان. فصلنامه حسابداری سلامت، سال چهارم، شماره اول، صفحات  ۸۰-۵۷٫

۲- اسفندیار آزاد مرزآبادی و حمید طرخورانی. (۱۳۸۶). بررسی ارتباط بین استرس های شغلی و رضایت مندی شغلی کارکنان. مجله علوم رفتاری. دوره ۱، شماره ۲، زمستان ۱۳۸۶، ۱۲۹-۱۲۱٫

۳- زهرا عرب، لیلا پیری، نرگس ارسلانی، فرهاد طباطبایی قمشه و اکبر بیگلریان. (۱۳۹۳). بررسی همبستگی بارکاری وتوان کاری با تنش شغلی درکارکنان پرستاری. مدیریت ارتقای سلامت، دوره ۴، شماره ۱، ۳۰-۲۱٫

۴- جعفری معصومه، عیوض زاده اسماعیل و معینیان داوود. (۱۳۹۰). تاثیر کارایی مدیران بر میزان استرس شغلی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق (قیامدشت).‎ پژوهش اجتماعی، دوره ۴ ، شماره ۱۰، ۱۶۶-۱۵۳٫

۵- فرحناز دسترنج، فرامرز هلالی، ابوالفضل برخورداری، امیرهوشنگ مهرپرور و محمود محمودی. (۱۳۹۲). مقایسه وضعیت ایمنی، بهداشت و شرایط کار با رویکرد ارگونومی مشارکتی در یک شرکت تولیدی دارویی در ایران. فصلنامه علمی تخصصی طب کار، دوره پنجم، شماره دوم، صفحات ۷۳-۶۶٫

نوشته استرس شغلی اولین بار در وب سایت شخصی حمزه کاظمی مهیاری پدیدار شد.

ادامه مطلب را می‌توانید در فایل زیر مشاهده کنید.

نوشته یادگیری الکترونیکی اولین بار در وب سایت شخصی حمزه کاظمی مهیاری پدیدار شد.

مقاله فوق را می توایند در اینجا مشاهده کنید.

لینک مقاله در وب سایت مجله

نوشته شناسایی ویژگی‌های بازخورد مؤثر اولین بار در وب سایت شخصی حمزه کاظمی مهیاری پدیدار شد.

ادامه مطلب را می توانید در فایل ضمیمه مشاهده کنید.

نوشته تعارضات بین فردی اولین بار در وب سایت شخصی حمزه کاظمی مهیاری پدیدار شد.

نوشته نفوذ بر دیگران اولین بار در وب سایت شخصی حمزه کاظمی مهیاری پدیدار شد.

ادامه مطب را می توانید در فایل ضمیمه مشاهده نمایید.

نوشته قاطعیت اولین بار در وب سایت شخصی حمزه کاظمی مهیاری پدیدار شد.

ادامه مطب را می توانید در فایل ضمیمه مشاهده نمایید.

نوشته خودگشودگی یا خودافشاگری اولین بار در وب سایت شخصی حمزه کاظمی مهیاری پدیدار شد.